Wat is een uptime-garantie (en wat zegt het echt)?

Negen vijven. Vier vijven. Vijf negens. Hostingproviders strooien ermee in hun marketingmateriaal. Maar wat betekent een uptime-garantie precies, wat staat er doorgaans in de kleine lettertjes en hoe interpreteer je die percentages op een manier die daadwerkelijk relevant is voor je bedrijf?

Wat is uptime?

Uptime is de tijd dat een systeem of dienst beschikbaar en bereikbaar is. Een server die continu draait maar waarvan de website niet bereikbaar is door een netwerkomleiding, telt in de meeste definities als downtime. Een server die zelf uitvalt ook. De precieze definitie verschilt per provider, en dat verschil doet er toe.

Uptime wordt uitgedrukt als percentage van de totale tijd in een maand of jaar. 100% uptime bestaat niet, waarbij updates, hardware-vervangingen en onverwachte uitval niet te vermijden zijn. De vraag is hoe lang die periodes duren en hoe ze worden behandeld.

Wat die percentages daadwerkelijk betekenen

Een percentage klinkt abstract. In minuten of uren per jaar wordt het concreter.

99,9% uptime betekent maximaal 8 uur en 46 minuten downtime per jaar, of circa 43 minuten per maand. Voor de meeste zakelijke websites is dit een acceptabel niveau als de downtime op voorspelbare momenten valt (onderhoudsvenstertijden) en niet op piekmomenten.

99,99% uptime (vier negens) laat maximaal 52 minuten per jaar of 4,3 minuten per maand toe. Voor e-commerce, API-afhankelijke applicaties of diensten waarbij elke minuut downtime omzetverlies betekent, is dit een realistischer minimumvereiste.

99,999% (vijf negens) is het niveau dat wordt gehanteerd voor kritieke telecom- en bancaire infrastructuur: maximaal 5 minuten downtime per jaar. Dit vereist volledig redundante architectuur, geen geplande downtime zonder transparante communicatie en een getraind team dat 24/7 beschikbaar is. De infrastructuurkosten zijn navenant.

Wat de garantie doorgaans niet dekt

Hier begint het interessante gedeelte van de kleine lettertjes. De meeste SLA's (Service Level Agreements) bevatten uitzonderingen die de werkelijke bescherming aanzienlijk beperken.

Gepland onderhoud: De meeste providers tellen onderhoudsvenstertijden niet als downtime. Dat is redelijk voor ongeplande uitval, maar als een provider elk weekend twee uur onderhoud uitvoert, is de feitelijke beschikbaarheid aanzienlijk lager dan het percentage suggereert. Let op hoe en wanneer onderhoud wordt aangekondigd.

Force majeure: Overmacht clausules dekken alles van stroomuitval tot cyberaanvallen tot "omstandigheden buiten onze controle". Die clausule is breed en kan worden ingeroepen bij incidenten waarbij de provider directe controle heeft maar die moeilijk te voorzien zijn.

Aanvallen van buitenaf: DDoS-aanvallen worden in veel SLA's uitgesloten. Als jouw site niet bereikbaar is door een aanval op de infrastructuur van je provider, telt dat niet als downtime in de SLA-berekening. Dit is een significante uitzondering voor organisaties die een realistisch doelwit zijn.

Gebruikersproblemen: Configuratiefouten aan jouw kant, DNS-problemen die niet bij de provider liggen, problemen met je eigen code, die tellen niet mee.

Wat is de compensatie waard?

Als een provider zijn SLA niet haalt, krijg je doorgaans een tegoedbon of gedeeltelijke creditering van je maandkosten. De standaard compensatie is iets als: voor elke 1 uur downtime boven de SLA-grens krijg je twee uur hosting gratis.

Dat klinkt eerlijk, maar overweeg de proporties. Een uur downtime op een e-commerceplatform kan tienduizenden euro's omzetverlies betekenen. De compensatie is een paar euro huurkorting. De SLA-compensatie dekt de schade niet. Dat doet alleen een goede business continuity aanpak.

Sommige enterprise-contracten bieden hogere compensaties, maar de praktische grens blijft: een provider vergoedt zelden meer dan de waarde van de dienst. Heb je kritieke uptime-eisen, dan is de vraag niet alleen "wat staat er in de SLA" maar ook "hoe is de architectuur ingericht om downtime te voorkomen".

Hoe beoordeel je een SLA

Bij het beoordelen van een SLA zijn er vijf vragen die je concreet beantwoord wilt zien:

Hoe wordt uptime gemeten? Meten ze de beschikbaarheid van de server of de beschikbaarheid van de dienst? Monitort de provider zelf, of is er een onafhankelijke monitor? En hoe reageer je als je het niet eens bent met de meting?

Wat zijn de uitsluitingen? Lees de uitsluitingen. Niet de samenvatting, maar de daadwerkelijke SLA-tekst. Staan DDoS-aanvallen erin? Onderhoud? Hoe worden die periodes gecommuniceerd?

Hoe verloopt de compensatieprocedure? Wordt compensatie automatisch verrekend of moet je het aanvragen? Binnen welke termijn? Zijn er drempelwaarden voordat compensatie van toepassing is?

Wat is de achterliggende architectuur? Een 99,99% SLA zonder redundante infrastructuur is een belofte die moeilijk na te komen is. Vraag naar de redundantie: zijn er meerdere stroomvlakken, meerdere netwerkaansluitingen, failover-mechanismen?

Wat zijn de historische uptimecijfers? Providers die trots zijn op hun beschikbaarheid publiceren historische uptimedata of statusrapportages. Dat is meer waard dan een marketing-claim.

Uptime is meer dan de provider

Een hostingprovider met 99,99% uptime garandeert alleen de beschikbaarheid van hun platform. Je totale beschikbaarheid hangt ook af van je DNS-provider, je CDN, je database, externe API's die je applicatie aanroept en de kwaliteit van je eigen code.

Als je DNS-provider uitvalt, is je site niet bereikbaar, ongeacht de uptime van je hostingprovider. Als je applicatie crasht door een bug, is je server online maar de dienst niet beschikbaar.

Echte beschikbaarheid vereist end-to-end monitoring, gelaagde redundantie en een duidelijk onderscheid tussen wat de provider levert en wat jijzelf moet borgen. Een SLA is een contractueel instrument, geen architectuuroplossing.

Op zoek naar betrouwbare hosting met transparante SLA's? Bekijk onze cloud-oplossingen of neem contact op met support.